关于投诉以及吐槽

踏破铁鞋旅游 · 发表于 2024-5-9 18:18:20

吐槽一

4.30魔都，客人因为飞机延误（客人自己买的机票），结果没赶上船。投诉内容：要求船票全退，报销在上海的滞留费用。

看完这个投诉我都沉默了，不是不想吐槽，但是因为槽点太多，不知从何吐起。

说到这，可能会有看官会说，虽然因为延误无法上船是常识，但你们还是提前写清楚吧，这样才能100%的分清责任。

这个，我们还真有，大家和我们签署的合同中，特别约定第5条：

“请注意，启航时间不等于关闸时间。通常启航前2-5小时关闸停止办理登船手续，请一定早于关闸时间办理登船。关闸时间参考出团通知或出发前联系客服协助检查船司通告。错过登船，费用全损，没有退费。”

你猜，为什么我们会特地把这条写在特别约定里？

大家通过我们预定船票，可能会觉得我们特别啰嗦，各种提醒注意写了一大堆，但是我想告诉大家，这些提醒啊，不是我们想写，而是因为我们从2011年开始卖游轮，遇到太多的人和事了。这些提醒，我们提前写了，就是一个故事，如果没写，可能就是事故了。

吐槽二

今天下班前，在客人的提醒下，我们才知道MSC把8月份的济州岛全都给取消了.....客人问我怎么看，我能怎么看，我坐着看。

MSC荣耀去年7月早鸟预售的时候，航线是不含济州的，在去年年底，把济州都加上了，然后现在，又把济州都取消了。船公司每次改线，无论给出的方案是什么，都会引起部分客人口吐莲花：

有人对我们进行了重新分类“你们就是垃圾”

有人要和我们走亲戚“去你大爷的”

还有人。。。（为了避免和谐，以下省略2000字）

但是我们能怎么办？如果有可能，我也想.....画外音：老大，慎言，慎言啊，以后你们还要在这个圈里混呢啊。

哎，所以这就是为什么，大家和我们签船票代订协议的时候，在特别约定第一条就写了

“由于天气、管理政策变化等原因发生的航线修改、航程延长或缩短、航线取消等变化，或由于船方值航过程遇到突发情况导致停靠和计划不符，乙方作为代订服务机构，将转发船方处理办法和政策，执行船方服务说明，不再提供额外补偿”

这条翻译过来的话就是，如果大家要骂，能不能别骂我？

发稿前，船公司发来了更改港口方案：

为了向广大宾客带来更好的邮轮度假体验，MSC地中海邮轮现发布有关MSC荣耀号2024年7月31日至9月6日期间的部分航次行程变更通知——由上海母港出发，原定将停靠韩国济州的五个航次进行航线调整，取消目的地港口中在韩国济州的停靠计划，并计划增加部分在日本港口靠港时间。

暑期是家庭出游的高峰，邮轮度假能为从幼童至长辈的各个年龄层宾客打造丰富多彩、各得其乐的海上悠闲假期。为此，我们综合考量了航路气象、海况及目的地港口等多个因素，希望能够在夏季航次中减少因天气等不稳定因素而造成的相关靠港风险和后续次生影响，减少因多次靠港造成的繁琐入境手续及等候时间，并通过延长靠港时间提升目的地游览体验。此外，MSC地中海邮轮也将确保高质量的邮轮体验，延续一流硬件设施、至臻美味及娱乐盛宴的同时，进一步丰富海上巡游期间的船上娱乐休闲活动安排，让宾客深入体验“邮轮即是目的地”。

针对MSC荣耀号2024年7月31日、8月4日、8月9日、8月13日、8月24日由上海母港出发的五个航次，具体行程变更如下：

原定航线	计划变更航线
7月31日航次
7月31日	上海，中国	7月31日	上海，中国
8月1日	济州，韩国	8月1日	海上巡游
8月2日	福冈，日本（停留10小时）	8月2日	福冈，日本（停留延长至13小时）
8月3日	海上巡游	8月3日	海上巡游
8月4日	上海，中国	8月4日	上海，中国

8月4日航次
8月4日	上海，中国	8月4日	上海，中国
8月5日	济州，韩国	8月5日	海上巡游
8月6日	福冈，日本（停留10小时）	8月6日	福冈，日本（停留延长至12小时）
8月7日	鹿儿岛，日本	8月7日	鹿儿岛，日本
8月8日	海上巡游	8月8日	海上巡游
8月9日	上海，中国	8月9日	上海，中国

8月9日航次
8月9日	上海，中国	8月9日	上海，中国
8月10日	济州，韩国	8月10日	海上巡游
8月11日	福冈，日本（停留10小时）	8月11日	福冈，日本（停留延长至13小时）
8月12日	海上巡游	8月12日	海上巡游
8月13日	上海，中国	8月13日	上海，中国

8月13日航次
8月13日	上海，中国	8月13日	上海，中国
8月14日	济州，韩国	8月14日	海上巡游
8月15日	下关，日本（停留10小时）	8月15日	下关，日本（停留延长至13小时）
8月16日	福冈，日本	8月16日	福冈，日本
8月17日	海上巡游	8月17日	海上巡游
8月18日	上海，中国	8月18日	上海，中国

8月24日航次
8月24日	上海，中国	8月24日	上海，中国
8月25日	济州，韩国	8月25日	海上巡游
8月26日	佐世保，日本（停留10小时）	8月26日	佐世保，日本（停留延长至13小时）
8月27日	海上巡游	8月27日	海上巡游
8月28日	上海，中国	8月28日	上海，中国

* 按照相关法律法规和承运合同约定，船长有权对航线进行进一步调整。

对于因本次行程变更带来的不便，我们深感抱歉，并于即日起积极处理针对以上五个航次的退改需求。对于已购买船票或预订相关产品的宾客，MSC地中海邮轮将提供以下退改方案：

1. 如宾客决定不做退改、维持原已预订航次，MSC地中海邮轮将向每间非游艇会房型舱房赠送等值于约人民币600元的船上消费金、向每间游艇会房型舱房赠送等值于约人民币900元的船上消费金作为心意礼金，上述消费金包含了因取消港口而未能发生的港务税费。此外，MSC地中海邮轮还将额外向所有房型的每间舱房附赠6杯软饮。消费金将以船上汇率折算成美金，直接打入宾客的船卡内，具体美金金额以船上收到为准，可用于酒吧、船上商店、照片画廊、特色餐厅、水疗中心、船上娱乐及支付邮轮服务费。心意礼金不能提现，且航程结束时未被用完的部分不予退还，宾客可以在客舱电视及手机APP（MSC for Me）上查看船卡上的信用额度余额；

2. 如宾客希望改期，MSC地中海邮轮将提供免费改期至任一始发港和抵达港均为中国母港的MSC荣耀号2024年航次，无需支付改期手续费，船票款根据意向航次的价格多退少补；

3. 如宾客决定取消预订，MSC地中海邮轮将会全额退还宾客已支付的100%船票款及未发生的港务税费；行前预约的付费MSC岸上观光项目将自动取消、不会扣款。

需要办理退改的宾客，应于2024年5月17日之前（包含5月17日），通过以下渠道进行咨询及办理相关退改事宜：

		记住	找回密码
密码			加入慢享